記者 馬夢飛

近日，#萬元電腦運輸損壞保價兩千只賠兩百#的話題引起網(wǎng)友熱議。

10月中旬，長沙的謝先生通過德邦快遞把自己的臺式組裝電腦從三亞運回長沙，并保價2000元。在長沙收到貨后，他發(fā)現(xiàn)部分機箱碎成“玻璃渣”，顯示屏也出現(xiàn)了閃屏，無法正常使用，于是找到德邦快遞理賠。最開始快遞公司僅賠付200元，多次協(xié)商后愿意賠付1700多元，但謝先生仍未能滿意。

11月26日，記者從德邦快遞方面獲悉，目前雙方已達(dá)成一致，快遞公司賠付謝先生2000元。

事實上，記者查詢發(fā)現(xiàn)，近年來，關(guān)于快遞運損保價賠付的矛盾頻頻發(fā)生，并不少見。在黑貓投訴平臺上，關(guān)于快遞保價的相關(guān)投訴多達(dá)3.5萬條。為何快遞保價如同虛設(shè)？雙方爭議難點是什么？業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，快遞保價賠付矛盾在于定損問題，目前市場缺乏一個公允的第三方定損機制或平臺。

萬元電腦運輸損壞理賠難

快遞公司：已達(dá)成一致意見

據(jù)相關(guān)報道，謝先生的電腦是在電腦城組裝的，花費1萬多塊錢，其中曲面顯示屏就值3000多塊錢。為了確保此次運輸，謝先生還花了錢打了一個木架并把電腦各個部分放進(jìn)木架中，以防運輸中磕碰、磨損。然而，回到長沙后，謝先生收到貨發(fā)現(xiàn)機箱和屏幕都有損壞，一部分機箱碎成“玻璃渣”，并且顯示屏也有閃屏現(xiàn)象。

對此，謝先生認(rèn)為，快遞公司應(yīng)該對此承擔(dān)責(zé)任，而且他還對電腦保價了2000元。然而理賠情況并不理想，謝先生稱快遞公司一開始只賠200元，在他提交相應(yīng)資料后，賠償840元。11月25日，謝先生分別聯(lián)系上平臺客服和理賠人員，對方分別稱理賠1400元和1737元。理賠人員表示1737元包括機箱維修費、顯示屏折舊費以及運費。謝先生認(rèn)為自己換顯示屏就花了2000多，不能接受這個方案。

11月26日，記者就此事聯(lián)系德邦快遞方面，相關(guān)工作人員表示，目前此事件雙方已經(jīng)達(dá)成一致意見，最終賠付謝先生2000元，賠付金額今明兩天內(nèi)到賬。

律師建議：首先要固定證據(jù)鏈

協(xié)商未果可以考慮司法程序

對于“快遞賠付”問題，記者采訪了四川盛豪律師事務(wù)所高級合伙人紀(jì)師俊律師，她認(rèn)為，根據(jù)《民法典》《郵政法》《快遞暫行條例》等規(guī)定，物流公司作為承運人負(fù)有將貨物安全運輸?shù)侥康牡氐牧x務(wù)，如因物流導(dǎo)致快件發(fā)生毀損的，在沒有約定保價的情況下，物流公司應(yīng)當(dāng)按實際損失賠償；在約定保價的情況下，物流公司應(yīng)該按照保價規(guī)則承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

以謝先生此案為例，如果謝先生就賠付金額提出質(zhì)疑并提供實際損失相關(guān)證明，針對快遞公司不按保價規(guī)則或?qū)嶋H損失進(jìn)行合理賠償?shù)男袨?，謝先生可向相關(guān)部門投訴或向人民法院提起訴訟予以維權(quán)。

太琨律創(chuàng)始合伙人、中國政策科學(xué)研究會特邀研究員朱界平律師向記者表示，由于物品的實際價值和在物品部分損毀的情形下，對物品的價值雙方往往會發(fā)生爭議。此時就需要進(jìn)行鑒定才能確定，但鑒定的費用，以及糾紛解決的時間成本、人力成本可能都比較高，導(dǎo)致消費者對維權(quán)望而卻步。

因此，為了減少快遞保價糾紛以及有效維權(quán)，紀(jì)師俊建議消費者應(yīng)注意在寄送貴重物品時，應(yīng)仔細(xì)閱讀條款內(nèi)容，充分考慮風(fēng)險，明確貨物價值，盡量選擇保價服務(wù)，注意保價金額等條款，同時保留證明貨物價值、完整交付的有關(guān)證據(jù)，如發(fā)票、付款憑證等價值證明，郵寄時進(jìn)行拍照、錄像，以明確責(zé)任，避免因無法證明物品價值而難以獲賠，一旦商品出現(xiàn)損壞要第一時間保留證據(jù)，以供評估損失的價值。

在以上準(zhǔn)備之下，如果遇到快件損壞等情況，朱界平建議，協(xié)商解決不了可以通過司法程序解決。同時，朱界平還表示，對于貴重物品，從目前的法律規(guī)定來看，建議不要通過郵寄或郵寄時要做更好的保護措施。郵寄貴重物品也需要保存好價值證明。

快遞保價賠付矛盾在于定損

理賠均需提供有效價值證明

國家郵政局發(fā)布快遞大數(shù)據(jù)顯示，2024年11月17日，我國快遞年業(yè)務(wù)量首次突破1500億件大關(guān)，刷新歷史紀(jì)錄。這意味著我國消費市場不但規(guī)模巨大，而且保持著持續(xù)穩(wěn)健增長。

在快遞行業(yè)迅速發(fā)展的背后，困于長期以來的賠償糾紛，各大快遞企業(yè)近年來紛紛推出快遞保價服務(wù)，然而在快遞物品受損后，一些快遞企業(yè)并沒有像承諾的那樣快速理賠，更是出現(xiàn)不能全額賠付，甚至不予賠付。

謝先生不是個例，也曾多次關(guān)注并報道類似問題。在這個過程中，記者發(fā)現(xiàn)保價賠付糾紛中最大的分歧在定損環(huán)節(jié)，雙方對寄遞物品的損壞程度不能達(dá)成共識，因而在賠償價格上產(chǎn)生分歧。

對于快遞保價賠付的問題，記者聯(lián)系咨詢了多家快遞公司，在快遞保價服務(wù)的背后，其實有著非常細(xì)化的賠付規(guī)定，條例繁多，容易被用戶忽視。

具體來看，多家快遞公司都表示將基于保價金額、托寄物實際價值、毀損或滅失比例、實際損失等因素結(jié)合保價服務(wù)的類型綜合考慮賠償。對于實際定損評估，將由快遞公司理賠部門跟進(jìn)負(fù)責(zé)，通常根據(jù)市場價格進(jìn)行賠付，賠償金額則由雙方協(xié)商。但理賠均需提供有效價值證明。

有業(yè)內(nèi)人士向記者表示，順豐的很多服務(wù)，具有高附加值，他們的保價客戶會比較多。而通達(dá)系的客戶主要是電商客戶，買通達(dá)系保價的相對會少很多。

保價相關(guān)投訴超3.5萬條

缺乏公允的第三方定損機制

11月26日，記者在黑貓投訴平臺上搜索“快遞保價”，相關(guān)投訴多達(dá)3.5萬余條。

對于頻頻出現(xiàn)的“快遞保價”問題，盤古智庫高級研究員江瀚接受記者采訪表示，其實保價問題一直以來都是快遞業(yè)的一個長期問題，這是整個產(chǎn)業(yè)所面臨的共性問題，最核心的原因就是在市場發(fā)展的過程之中，伴隨著快遞的量越來越大，必然會出現(xiàn)一些損耗或者丟失的現(xiàn)象，選擇保價就會成為一個必然的選擇。

江瀚進(jìn)一步提出，即使消費者使用了保價，往往也會面臨一個問題，這就是快遞的損失到底該如何進(jìn)行判定？如果說快遞是完全丟失，而且消費者又選擇了保價的話，在保價金額之內(nèi)，理論上快遞公司都有必要進(jìn)行全額的賠付，這是快遞公司和消費者的一個契約，只要快遞公司進(jìn)行的是這種服務(wù)，而且消費者也購買了這種服務(wù)，兩者之間就必須履約。

但實際情況中往往并非如此，那么這些破損的損失到底該如何定價呢？江瀚認(rèn)為，其實這就是當(dāng)前市場的難點，市場上缺乏一個公允的第三方機制，對于這種破損進(jìn)行定價，其實當(dāng)前中國快遞業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在這個情況可能更需要的是一個有信譽的中介平臺或監(jiān)管平臺，由這個平臺對整個快遞寄送過程中的各方責(zé)任進(jìn)行評判。