資料圖：某酒店房間內(nèi)部場(chǎng)景
日前，“酒店訂單訂后即焚功能引爭(zhēng)議”話題登上熱搜。據(jù)紅星新聞報(bào)道，用某酒旅平臺(tái)小程序訂酒店時(shí)，有一個(gè)“訂后即焚”的選項(xiàng)，使用該功能可使“住后訂單自動(dòng)刪除，保護(hù)隱私不被泄露”，此功能引起網(wǎng)友熱議。
有人認(rèn)為這是為“行為不軌”者提供了工具，有人則擔(dān)憂如果誤開通該功能，后續(xù)維權(quán)該怎么辦。10月26日，涉事酒旅平臺(tái)對(duì)此回應(yīng)稱，該功能設(shè)計(jì)初衷是為了保護(hù)用戶隱私；對(duì)于網(wǎng)友的疑慮，將考慮是否要優(yōu)化該功能。
首先應(yīng)該明確的事實(shí)是，從法律、技術(shù)和平臺(tái)的商業(yè)邏輯出發(fā)，訂單都不可能是“永久消失”，只是在普通用戶的前端不再展示而已，更像是一種“隱藏隱私”策略。
事實(shí)上，國(guó)家相關(guān)部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上的訂單、支付等顧客消費(fèi)記錄一直有明確的保存時(shí)效規(guī)定。
如2021年，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局在《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》中明確規(guī)定，對(duì)商品或者服務(wù)信息，支付記錄、物流快遞、退換貨以及售后等交易信息的保存時(shí)間自交易完成之日起不少于三年。
而早在2009年，商務(wù)部也曾明確提出“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者必須保留用戶注冊(cè)信息，必須對(duì)所有的交易建立記錄和儲(chǔ)存系統(tǒng)，登錄和交易日志等交易數(shù)據(jù)記錄至少保存十年，并保護(hù)交易雙方的隱私權(quán)，必須建立安全制度，采取安全防范措施”。
上述規(guī)定，目的都是防止?jié)撛趥οM(fèi)者權(quán)益和體驗(yàn)的行為出現(xiàn)。因此，無論從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，還是法律法規(guī)角度看，平臺(tái)都仍然可以在后臺(tái)看到該筆訂單。所謂的“永久消失”，只是普通用戶登錄賬號(hào)上無法看到該筆訂單。
從這個(gè)邏輯來看，這并非什么新的產(chǎn)品功能，只是把“刪除訂單記錄”的操作給包裝了一個(gè)噱頭，并且設(shè)置了預(yù)約定時(shí)操作而已，其噱頭意義超過了實(shí)際上的用戶需求。
首先，真正需要“刪除訂單記錄”的用戶和場(chǎng)景并不算多；其次，即使有特定需求，用戶也更傾向于自主事后“刪除”，而不是提前就設(shè)置好“定時(shí)自動(dòng)消失”。
更重要的是，正如人們所擔(dān)心的，這一功能存在極大的誤觸風(fēng)險(xiǎn)，一旦發(fā)生誤觸，也給消費(fèi)者體驗(yàn)和售后帶來了巨大不便，從產(chǎn)品和服務(wù)角度看，得不償失。
因此，該功能在涉事平臺(tái)已經(jīng)上線7年，直至今天才被網(wǎng)友曝光上了熱搜，且該功能僅存在于微信小程序上，并未遷移至其APP上。這些信息足以證明，這一功能的實(shí)際使用并不多，更多還是個(gè)概念包裝。
這一功能的初衷，是為了滿足特定用戶對(duì)于個(gè)人隱私的保護(hù)需求。用戶隱私的保護(hù)，自然也是消費(fèi)者權(quán)益的重要內(nèi)容。因此，為用戶提供訂單“隱藏”的功能選項(xiàng)，把訂單展示與否的權(quán)利交給用戶，這應(yīng)當(dāng)是尊重消費(fèi)者權(quán)利的重要部分。
只是這一“訂后即焚”的功能顯得有些欠缺考慮，只看到了一部分消費(fèi)者的特殊需求，并沒有將消費(fèi)者權(quán)益的整體保護(hù)考慮進(jìn)來。
比如，酒店預(yù)訂是一個(gè)履約很長(zhǎng)的交易，成功入住后，也未必就代表著訂單已經(jīng)完結(jié)，后續(xù)可能還涉及諸多爭(zhēng)議、糾紛等售后。在前臺(tái)訂單“消失”的情況下，用戶一旦在線下住宿遭遇維權(quán)場(chǎng)景，很可能面臨額外的麻煩。
何況，如前所述，萬一消費(fèi)者勾選后又反悔了該怎么辦？上述這些涉及消費(fèi)者使用體驗(yàn)和權(quán)益保護(hù)的問題，該功能顯然是沒有完全考慮到的。而這實(shí)際上也是忽略了消費(fèi)者權(quán)益的整體性和復(fù)雜性。
相關(guān)爭(zhēng)議也提醒，平臺(tái)保護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)沒錯(cuò)，但這類功能不應(yīng)只顧一點(diǎn)不及其余。線上交易平臺(tái)的產(chǎn)品，應(yīng)該把消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)作為整體納入考慮，才能免于深陷輿論爭(zhēng)議。
