彭維肖 記者 杜卓濱

11月28日，接到四川樂山小趙云投訴，稱近期在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上購(gòu)買的一款彩妝產(chǎn)品，經(jīng)鑒定后，被確認(rèn)為“不符合品牌方已售商品的外觀細(xì)節(jié)特征”，疑似買到假貨。

當(dāng)日下午，記者聯(lián)系涉事賣家——“品質(zhì)優(yōu)選美妝經(jīng)營(yíng)部”。然而，記者發(fā)現(xiàn)，該賣家的店鋪已將所有商品下架，其首頁(yè)以紅色小字提醒：本店將于12月15日自主終止經(jīng)營(yíng)。記者嘗試聯(lián)系客服進(jìn)一步溝通，但截至發(fā)稿，尚未收到任何回應(yīng)。

隨后，記者聯(lián)系該網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)客服。對(duì)方表示，平臺(tái)已經(jīng)收到小趙提供的鑒定信息，正在調(diào)查核實(shí)相關(guān)情況，“目前我們提供的解決方案是建議小趙申請(qǐng)售后，退貨退款并報(bào)銷500元的檢測(cè)費(fèi)用?！?/p>

對(duì)于小趙提出的自身權(quán)益可能受到侵害的疑慮，該客服稱已將情況反饋給平臺(tái)內(nèi)部相關(guān)部門，“我這邊無法確定什么時(shí)候能給出答復(fù)?！?/p>

網(wǎng)購(gòu)彩妝“不對(duì)勁”

賣家解釋：版本不同所以不一樣

小趙介紹，10月19日，她在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)下單購(gòu)買了兩件美妝產(chǎn)品，一共支付了607.4元。10月22日，她收到了貨物。

由于長(zhǎng)年使用這兩款產(chǎn)品，所以拿到貨的第一時(shí)間，小趙就感覺不對(duì)勁，“和往常用的不太一樣，logo大小，產(chǎn)品布局這些都不一樣，氣味聞著也不對(duì)勁?！?/p>

小趙所購(gòu)彩妝（左）logo大小與已售出商品不一致。杜卓濱 攝

小趙所購(gòu)彩妝（左）的拼盤間隙較大。杜卓濱 攝

10月23日，小趙聯(lián)系賣家“品質(zhì)優(yōu)選美妝經(jīng)營(yíng)部”稱：“假的，太假了，和我專柜買的百分之一百的不一樣。”

對(duì)此，“品質(zhì)優(yōu)選美妝經(jīng)營(yíng)部”客服回應(yīng)稱，小趙平時(shí)使用的版本，和他們出售的版本不一致，所以用起來不一樣?？头€告訴小趙，他們接受退款，但要求小趙將退款理由寫為：“買錯(cuò)買多”。

對(duì)于店鋪的回復(fù)，小趙并不認(rèn)同，于是申請(qǐng)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的客服介入。

平臺(tái)要求提供檢測(cè)報(bào)告

送檢結(jié)果顯示：不符合已售商品外觀特征

11月1日，平臺(tái)的客服工作人員和小趙進(jìn)行了聯(lián)系。面對(duì)小趙的質(zhì)疑，客服人員要求小趙出示相關(guān)的檢測(cè)報(bào)告。

當(dāng)天，小趙把購(gòu)買的其中一件商品寄到了中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)上海奢侈品鑒定中心進(jìn)行檢測(cè)。4天后，小趙收到了鑒定中心的鑒定報(bào)告，鑒定結(jié)論為：送檢樣品不符合品牌方已售商品的外觀細(xì)節(jié)特征。

鑒定結(jié)果。受訪者 供圖

隨后，小趙將鑒定報(bào)告提供給網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，要求平臺(tái)方督促賣家對(duì)侵權(quán)行為進(jìn)行賠償。

11月15日，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的糾紛專員向小趙作出回復(fù)，“他們打電話來，就說給我提供僅退貨退款的解決方案?！毙≮w介紹，平臺(tái)的糾紛專員非但沒有侵權(quán)賠償?shù)姆桨?，連報(bào)銷檢測(cè)費(fèi)用的方案也沒有，所以雙方?jīng)]有達(dá)成一致。

店鋪無人回復(fù)并進(jìn)入關(guān)店流程

網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)回應(yīng)：退貨退款，并報(bào)銷檢測(cè)費(fèi)用

隨后，小趙多次和網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的客服、糾紛專員等不同工作人員溝通，但都沒達(dá)成共識(shí)。

期間，小趙多次聯(lián)系“品質(zhì)優(yōu)選美妝經(jīng)營(yíng)部”，對(duì)方都沒有回復(fù)，一直到11月18日，店鋪客服回應(yīng)稱：“本店鋪已進(jìn)入關(guān)店流程，店鋪客服不一定實(shí)時(shí)在線?！痹摽头€提醒小趙，如果存在售后問題，可在訂單頁(yè)直接操作退貨、退款等申請(qǐng)。

“品質(zhì)優(yōu)選美妝經(jīng)營(yíng)部”網(wǎng)店已下架所有商品鏈接，并標(biāo)明于2024年12月15日自主終止經(jīng)營(yíng)。

無奈之下，小趙再次找到網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的客服。平臺(tái)答應(yīng)為小趙退貨退款，并報(bào)銷檢測(cè)費(fèi)用，但暫時(shí)沒有賠償方案。

“我不滿意這一方案，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)承諾過平臺(tái)上售賣的商品都是經(jīng)過嚴(yán)格把關(guān)，由正規(guī)渠道采購(gòu)，均是全新正品行貨。如今平臺(tái)上的商家賣假貨，侵犯了我的權(quán)益，必須按國(guó)家的法律規(guī)定進(jìn)行賠償，退一賠三?！毙≮w說。

11月28日，記者進(jìn)入“品質(zhì)優(yōu)選美妝經(jīng)營(yíng)部”網(wǎng)店，發(fā)現(xiàn)該店已下架所有商品鏈接，并標(biāo)明，將于2024年12月15日自主終止經(jīng)營(yíng)。

記者聯(lián)系該店客服，截至發(fā)稿未回復(fù)。

當(dāng)天，記者撥通了網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)官方客服電話，被告知，他們已經(jīng)收到了小趙提供的鑒定信息，正在調(diào)查核實(shí)。并告訴記者：目前他們給出的解決方案是退貨退款，并報(bào)銷檢測(cè)費(fèi)用。

至于小趙提到的侵權(quán)事項(xiàng)，平臺(tái)客服稱已經(jīng)轉(zhuǎn)達(dá)給了專門的部門，要等相關(guān)部門核實(shí)后，才能進(jìn)行答復(fù)，“這需要等待，我也沒法確定什么時(shí)候能給到準(zhǔn)確結(jié)果?！?/p>

律師觀點(diǎn)：

如果能夠確認(rèn)是假貨，可以提起訴訟

11月28日，四川一上律師事務(wù)所合伙人林小明律師稱，如果消費(fèi)者所購(gòu)彩妝經(jīng)過有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，能夠確認(rèn)是假貨，那么，其質(zhì)量與安全是無法保障的，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，假貨侵害了消費(fèi)者人身安全，“同時(shí)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，售賣假貨行為還侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。”

林小明介紹，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定“消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償”，因此，在賣家將店鋪?zhàn)N無法聯(lián)系的情況下，消費(fèi)者可以向網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)要求賠償。

“當(dāng)然，根據(jù)法律規(guī)定，如果可以確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，消費(fèi)者可以要求平臺(tái)承擔(dān)連帶責(zé)任?！绷中∶鹘榻B，法律還明確規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元”。

林小明稱，買到假貨時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)積極維護(hù)自身權(quán)益，讓售假者付出應(yīng)有的代價(jià)?！俺藫艽蛲对V熱線進(jìn)行投訴外，也可以向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門舉報(bào)，還可以通過向法院提起訴訟等方式維護(hù)自身權(quán)益?！?/p>

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)建議：

平臺(tái)不能處理的，可以向行政部門投訴、舉報(bào)

樂山市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)秘書長(zhǎng)陳明介紹，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)要第一時(shí)間收集相關(guān)證據(jù)，包括購(gòu)買記錄、聊天記錄、發(fā)票、產(chǎn)品合格證書等，并第一時(shí)間告知所在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自己的訴求。對(duì)于平臺(tái)不能處理的投訴，可以向相關(guān)行政部門提起投訴或者舉報(bào)，涉及產(chǎn)品質(zhì)量的，應(yīng)通過正規(guī)程序進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)。

“如果大家要購(gòu)買價(jià)格較高的商品，建議盡量在實(shí)體店購(gòu)買，享受更好的售后服務(wù)，更好地保護(hù)自身合法權(quán)益?！标惷鞲嬖V記者，如果遇到網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)糾紛，可通過撥打12315熱線或網(wǎng)頁(yè)搜索“全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)”、微信搜索“全國(guó)消協(xié)智慧315”小程序進(jìn)行投訴，依法依規(guī)維護(hù)自身合法權(quán)益。

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