□蔣璟璟

前段時(shí)間的一檔脫口秀節(jié)目中，關(guān)于客服轉(zhuǎn)人工越來(lái)越難的段子意外爆火。也許因?yàn)橛^眾太有共鳴，也許是因?yàn)殡p十一臨近。一石激起千層浪，節(jié)目結(jié)束后，“轉(zhuǎn)人工難”的話題還在繼續(xù)發(fā)酵。轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)人工……當(dāng)你對(duì)著手機(jī)，說(shuō)了五遍轉(zhuǎn)人工后，情緒再穩(wěn)定的人也難免皺起眉頭。好不容易以為接通了人工客服，等來(lái)的卻是一段來(lái)回播放的等待音樂(lè)。以前遇到問(wèn)題直接打人工電話就行，AI助力下轉(zhuǎn)人工卻變得越來(lái)越難。（中新社）

此前，智能客服就頻頻被吐槽為“智障客服”。而從最近這波網(wǎng)友吐槽浪潮來(lái)看，AI客服的表現(xiàn)依舊不盡如人意，甚至可以說(shuō)慘不忍睹。AI客服深度接管售前、售后溝通管道的大背景下，人工客服越發(fā)難得一遇。在某些場(chǎng)景下，“轉(zhuǎn)人工”之難，堪比登天。用戶按照提示語(yǔ)音操作N遍之后，往往一個(gè)不留意按錯(cuò)了就要重頭再來(lái)。而就算層層“層層闖關(guān)”成功之后，也可能只是帶來(lái)一個(gè)“占線正忙請(qǐng)等待”的結(jié)果。整個(gè)過(guò)程，百轉(zhuǎn)千回，簡(jiǎn)直令人崩潰。

誠(chéng)如很多網(wǎng)友所吐槽的，“智能客服通常只要提供常用服務(wù)選項(xiàng)，對(duì)于個(gè)性化服務(wù)溝通不暢”“AI助手不能理解自己的訴求”。換個(gè)通俗的說(shuō)法，就是AI客服聽(tīng)不懂人話。其交互的過(guò)程，并不是一個(gè)“聽(tīng)人說(shuō)話”的過(guò)程，而是一個(gè)詞句提取、語(yǔ)義識(shí)別和“關(guān)鍵詞觸發(fā)”的過(guò)程。這很難說(shuō)是溝通交流，而是語(yǔ)料庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)的一種對(duì)接。那些沒(méi)有預(yù)設(shè)的“問(wèn)答”，那些非標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)化的訴求，AI客服自然無(wú)能為力。

現(xiàn)實(shí)中，由于AI客服的算法和語(yǔ)料庫(kù)不完善，導(dǎo)致其在識(shí)別和應(yīng)對(duì)用戶的復(fù)雜提問(wèn)時(shí)常常答非所問(wèn)或循環(huán)回復(fù)。就此而言，現(xiàn)階段AI客服所提供的，并不是一條路、一個(gè)答案，而更像是某種阻礙和迷城。其最直接的效用，不是回應(yīng)消費(fèi)者的訴求，而是以一種很迂回的方式，回避、屏蔽了消費(fèi)者的訴求——客服都是AI客服，AI客服很難用，那么索性就懶得用了。訂票平臺(tái)、社交軟件、快遞公司客服，這些網(wǎng)友總結(jié)出的“最難打的客服電話”，在某種意義上，相當(dāng)于切斷了企業(yè)和消費(fèi)者直接的溝通管道。

以AI之名，行“降本增效”之實(shí)，用一種宏大的技術(shù)進(jìn)步假象，掩蓋“對(duì)消費(fèi)者信息服務(wù)惡化”的現(xiàn)實(shí)，這是很多企業(yè)正在做的事情。AI作為一個(gè)工具，若是在錯(cuò)誤的時(shí)間、用在錯(cuò)誤的場(chǎng)景，那么注定只會(huì)誤事、只會(huì)招黑。