近日，多名消費者向媒體反映，在回答用戶問題時，常常遇到AI客服發(fā)來一堆答非所問的固定話術(shù)，并不能解決具體問題。當他們想聯(lián)系人工客服，也會遭遇“重重阻礙”，甚至有些平臺直接取消了人工客服這一選項，給用戶帶來諸多不便。

人工客服打不通現(xiàn)象，大多發(fā)生于非實體運營對象的平臺類線上運營商。近年來，工業(yè)和信息化部陸續(xù)制定發(fā)布《關(guān)于開展信息通信服務(wù)感知提升行動的通知》《關(guān)于進一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》《關(guān)于印發(fā)〈促進數(shù)字技術(shù)適老化高質(zhì)量發(fā)展工作方案〉的通知》等政策文件，推動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線，要求其在網(wǎng)站、App等顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務(wù)轉(zhuǎn)接程序，提供“人工直連”電話服務(wù)。鼓勵客服熱線月均響應(yīng)時限最長為30秒，人工服務(wù)應(yīng)答率超過85％。但這個標準在實際應(yīng)用中遠遠達不到。有媒體對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)30款A(yù)pp的人工客服進行了實測，結(jié)果發(fā)現(xiàn)未接通人工客服的App占比高達40%。而在接通的18款A(yù)pp中，沒有一款A(yù)pp能在30秒內(nèi)接通人工客服，1分鐘以內(nèi)接通的占比為6%，1-2分鐘的占比為50%，2-4分鐘的占比為33%，超過4分鐘的占比為11%。記者在某第三方投訴平臺以“人工客服不解決問題”“聯(lián)系不上人工客服”“人工客服”為關(guān)鍵詞進行檢索，分別出現(xiàn)了6000多條、近1萬條和近4萬條投訴，主要涉及無人工客服、排隊時間長、轉(zhuǎn)人工客服失敗、人工客服不解決問題等。

原本出于促進信息溝通和問題糾紛咨詢解決等便捷服務(wù)的“人工客服”，卻越來越難“轉(zhuǎn)人工”，而用AI客服頂替人工客服卻越來越普遍，這不僅是對人工客服意義的打折，更是對消費者接受服務(wù)權(quán)益的無形侵害，一些采取“大數(shù)據(jù)殺熟”或“算法歧視”人為阻斷人工客服服務(wù)的現(xiàn)象和行為，更涉嫌違反平臺經(jīng)營管理中關(guān)于信息溝通的有關(guān)要求和人為侵犯消費者權(quán)益，屬于典型的服務(wù)意識不到位，侵犯了消費者的合法權(quán)益。

解決“轉(zhuǎn)人工”越來越難的問題，首要之舉是強化對服務(wù)供給的執(zhí)法監(jiān)管。市場監(jiān)管、網(wǎng)信等部門應(yīng)加強對電商平臺人工客服的監(jiān)管，通過出臺和細化人工客服服務(wù)標準、監(jiān)管措施、評價監(jiān)督機制等方式，督促平臺運營商依法依規(guī)設(shè)立人工客服，并規(guī)范人工客服與智能客服的使用和管理，用人工客服還是“AI智能客服”，讓消費者有選擇權(quán)，這樣才能從源頭上避免人工客服“打不通”的現(xiàn)象泛濫。

杜絕客服“轉(zhuǎn)人工”成難題現(xiàn)象，需要夯死平臺監(jiān)管責任。有關(guān)部門和平臺服務(wù)要將客服服務(wù)評價納入對進駐運營商的監(jiān)管評價體系，并引入第三方評價力量，與消費者權(quán)益保護投訴監(jiān)督渠道實現(xiàn)信息共享，及時搜納匯集消費者投訴信息，對消費者評價投訴意見大、人工客服不到位、存在“大數(shù)據(jù)殺熟”和“算法歧視”侵害消費者權(quán)益的客服管理行為，依法從嚴問責，并及時通報或者采取“黑名單”管理模式，強化責任約束和懲戒震懾。同時采取約談、處罰平臺方式，夯實平臺對進駐企業(yè)規(guī)范客服服務(wù)行為的監(jiān)督監(jiān)管責任，多向發(fā)力督促運營商完善客服服務(wù)，如此才能減少“轉(zhuǎn)人工”讓人鬧心的尷尬。