當(dāng)前，不少客服平臺全面應(yīng)用智能客服。但據(jù)媒體調(diào)查，無論是電話端的智能語音客服系統(tǒng)，還是網(wǎng)絡(luò)端的智能聊天機器人，“智能化”名頭之下，消費者的實際體驗常常相當(dāng)糟糕。

客觀來說，對一些初級、常規(guī)的內(nèi)容，比如詢問網(wǎng)點地址，智能客服可以迅速檢索并匹配答案，的確大大提高了效率。但更多情況下，智能客服和智能并不沾邊，溝通起來非常費勁。要么來回跳轉(zhuǎn)，問個問題一會提示“按1”，一會提示“按2”，不小心按錯它還立馬掛了；要么答非所問，各種表述難以被準(zhǔn)確理解，你問東它答西，不?！按蚬保灰礄C械道歉，態(tài)度是挺好，就是不解決任何問題。更無奈的是，轉(zhuǎn)過頭想找人工客服更費勁，入口隱蔽、層層轉(zhuǎn)接不說，有的平臺甚至直接取消了。就這么一通折騰下來，難免火冒三丈。

于企業(yè)而言，擁抱技術(shù)、降低成本，這無可厚非。但如果覺得有智能客服就萬事大吉，任由其打著智能的旗號給人添堵，就有問題了。如今有的企業(yè)和商家還大搞售前“人工”，售后“智能”——在售前采用人工客服團隊積極推銷，成交后就把問題丟給了“機器人”。“客服”是消費者反映問題維護權(quán)益的重要渠道，若企業(yè)使用新技術(shù)只是為了削減成本、營造科技感，甚至將其作為隔絕消費者訴求和問題的屏障，不僅會拉低自身形象，也是在實實在在損害消費者權(quán)益。

更大范圍看，現(xiàn)實生活中，看似進步、實則退步，名為方便、實則添堵的技術(shù)應(yīng)用還有不少。比如，有行動不便的老人去銀行激活社?？ǎ瑓s被要求必須在自助機上進行人臉識別，無奈家屬只能將老人抱起做認證；再如，有政務(wù)中心擺上了高檔飲水機，可要喝水卻得先掃碼再關(guān)注，統(tǒng)共七步一步都不能少……本意是用技術(shù)為服務(wù)賦能，到頭來卻是“有技術(shù)沒服務(wù)”“越智能越拉胯”，多少有些可氣。

服務(wù)也好，技術(shù)也罷，最終還得看大家用得趁不趁手、方不方便，否則就是本末倒置。當(dāng)下，人工智能發(fā)展迅猛，但多數(shù)智能客服卻還在原地踏步，這就實在說不過去了。